Como Aumentar as Vendas Online na Página de Checkout Usando a Psicologia
A página de checkout é a “hora da verdade”.
Se um cliente chegou até aqui, é sinal de que você fez tudo certo nas etapas anteriores, desde o planejamento estratégico até a execução das ações de marketing.
Você já poderia comemorar, se não fosse uma estatística: 69,9% das pessoas abandonam o carrinho de compras, algumas antes, outras durante o checkout.
Seria como um cliente em uma loja física desistir da compra em frente ao caixa, prestes a fazer o pagamento: uma grande decepção.
Porém, existem formas de minimizar o abandono de carrinho, principalmente na fase do checkout, em que a “adrenalina” costuma subir um pouco mais.As mais eficazes delas você conhecerá neste artigo, então, se você pretende aumentar sua vendas, não deixe de ler!
Vamos dar uma olhada no que pode ser feito.
O que é checkout na loja virtual?
Checkout é o processo de validação de dados pessoais e de pagamento que um cliente envia quando faz uma compra online.
Se eu fizer uma compra no cartão de crédito ou de débito, por exemplo, precisarei informar à loja o número desse cartão, seu prazo de validade e o código CVV.
Ou, se fizer via Pix, será necessário copiar o respectivo código para pagamento via internet banking.
O mesmo vale para o pagamento com boleto, que precisa ser gerado no momento da aquisição.
Precisarei ainda informar o endereço de entrega e o número dos meus documentos, bem como ser informado sobre as taxas de entrega disponíveis.
Todas essas trocas de informações são realizadas no momento do checkout, que, como a tradução sugere, é a hora de finalizar uma compra.
Além disso, ele tem outras funções muito importantes para o e-commerce, como veremos a seguir.
Para que serve o checkout
A principal função do checkout é consolidar uma compra em uma loja virtual.
É o mesmo que se faz nos caixas das lojas físicas, nos quais um operador cuida de receber os pagamentos, emitir recibos e dar troco, entre outros procedimentos.
No ambiente online não existe um “caixa”, mas plataformas que cumprem o mesmo papel.
Existe ainda uma diferença importante que deve ser considerada.
Em uma venda pela internet, existe sempre algum risco de os dados de pagamento serem interceptados indevidamente.
Para que isso não aconteça, o checkout é a garantia de uma operação “blindada”, ou seja, à prova de eventuais tentativas de desvios por parte de hackers mal intencionados.
Quais são os tipos de checkout?
Uma página de checkout pode ser configurada de diferentes maneiras.
Tudo vai depender do nível de segurança exigido em suas vendas, do perfil do cliente e dos recursos disponíveis.
Normalmente, quando montamos um e-commerce, a própria plataforma que hospeda o site oferece esse tipo de serviço, por meio de terceiros ou de tecnologia própria.
Ou seja, se você não quiser se preocupar muito com o checkout, então pode simplesmente aceitar o que estiver já disponível.
Porém, se você, da mesma forma que eu, entende que o checkout merece ainda mais atenção, então vale a pena ficar ligado nos tipos de checkout que podem ser utilizados.
Confira na sequência.
Padrão
Chamamos de checkout padrão (ou por redirecionamento) aquele que se faz pelos sites das próprias instituições que controlam os pagamentos.
É o caso de intermediadores como o Mercado Pago, Paypal ou PagSeguro, para os quais um cliente é redirecionado no momento de efetuar um pagamento.
Embora não haja diferença significativa em termos de segurança da transação, esse tipo de checkout costuma gerar desconfiança.
Temendo ter os seus dados interceptados no momento em que um site externo abre, muitos clientes acabam abandonando a compra exatamente na hora dessa migração.
Por essa razão, há e-commerces que preferem investir um pouco mais para oferecer o chamado checkout transparente, que vamos conhecer agora.
Transparente
Pesquisa do Baymard Institute revela que 18% das pessoas que abandonam um carrinho o fazem por não se sentirem seguras para informar seus dados bancários.
Uma solução para reduzir esse percentual é adotar o checkout transparente.
A diferença em relação ao padrão é que, nele, todo o processo acontece dentro do próprio e-commerce.
Não há janelas pop-up ou redirecionamentos para intermediadores.
A operação segue um fluxo contínuo do início ao fim.
Além da questão da credibilidade, esse tipo de checkout melhora sensivelmente a experiência do consumidor.
Isso evita ainda que janelas pop-up sejam bloqueadas, travando o checkout e, em último caso, levando o cliente a desistir.
Lightbox
As janelas pop-up não são o vilão da história.
Se bem utilizadas, podem funcionar inclusive para melhorar a experiência de compra, como acontece no checkout com exibição lightbox.
Nessa opção, o processo acontece em uma janela pop-up personalizada com a identidade visual da loja, o que já ajuda a aumentar a credibilidade.
Atenção, porém: esse é um recurso que funciona somente em dispositivos com telas de dimensões maiores.
Se a tela for pequena, o lightbox sai de cena, abrindo uma nova tela que redireciona o checkout.
Com isso, o lojista voltaria à “estaca zero”, perdendo a vantagem que teria com o recurso lightbox.
Qual a importância de ter checkout em sua página
Uma pesquisa publicada no site da Shopify (em inglês) mostra que 26% das pessoas desistem de uma compra por causa de checkouts muito demorados.
Assim, quanto mais atenção você der a esse processo indispensável em suas vendas, menores as taxas de abandono de carrinho.
A mesma publicação revela que o e-commerce perde, todo ano, incríveis US$ 18 bilhões só por causa do abandono de carrinho.
Esse é mais um motivo que reforça a importância do checkout, um verdadeiro “fiel da balança” quando se trata de vender pela internet.
“Legal, Neil, mas o que fazer para tornar o checkout um aliado para minhas vendas?”
Para responder a essa questão, vou precisar me estender um pouco mais em um tópico novo, mas garanto que a leitura vai valer a pena.
Como aumentar suas vendas e conversões com o checkout
As estatísticas confirmam aquilo que a maioria dos gestores de e-commerces sabem pela experiência.
Cabe ressaltar aqui que, de acordo com a pesquisa do Baymard Institute, 58,6% dos compradores abandonam um carrinho alegando que estavam apenas olhando, sem a intenção de comprar.
Embora esse comportamento seja perfeitamente normal, uma taxa muito elevada de pessoas que não estão prontas para comprar sinaliza para um processo de geração de leads deficiente.
De qualquer forma, a decisão de compra pode ser estimulada de diferentes formas e, para isso, o checkout pode servir para dar um empurrãozinho.
Veja como fazer isso aplicando 11 dicas testadas e aprovadas.
#1. Minimizar o risco dos compradores
Comprar itens online pode ser algo arriscado.
É seu trabalho deixar os compradores saberem que você está cuidando dos riscos envolvidos para que o processo de decisão e compra seja facilitado e as pessoas queiram comprar seu produto. Essa é a primeira dica sobre como aumentar as vendas online.
Não existe nenhuma ‘estratégia infalível’ disponível para aqueles que querem minimizar os riscos para seus clientes.
Existem, no entanto, algumas táticas confiáveis que funcionaram para muitas empresas no passado e continuarão funcionando no futuro.
Primeiro, você tem que oferecer uma opção/garantia de reembolso.
Bens físicos — Quando se trata de comprar alguma coisa online, compradores e-commerce estão dando um passo de fé.
Eles esperam que aquela percepção da imagem mostrada na tela seja compatível com o produto que eles receberão pelos correios.
Entretanto, algumas pessoas não confiam em seus julgamentos o suficiente quando fazem compra online.
Talvez elas sejam assim naturalmente, ou tenham sido prejudicadas antes por terem comprado alguma coisa que era diferente do que foi apresentado.
Você precisa ser claro que, se eles não gostarem do seu produto, eles possam facilmente devolvê-lo para você.
Você pode fazer isso mostrando uma garantia ou uma política de reembolso em seu site.
Dessa maneira, eles não vão se importar muito em comprar alguma coisa de você online, já que eles sabem que podem retornar o produto se houver algum problema.
Por causa disso, você permitiu com que eles não se preocupassem mais, pois agora existe uma solução simples caso eles estejam infelizes com o que receberem.
Produto virtual — Se você está vendendo infoprodutos ou alguma coisa virtual tal como uma plataforma para Startups (SaaS), você pode ainda implementar essa estratégia oferecendo ‘’garantia de 30 dias.’’
Você está preocupado com o fato de que todo mundo poderá tirar vantagem de você e pedir por um reembolso completo depois de ter feito o download do seu produto?
Não fique.
A maioria das pessoas não pede por um reembolso mesmo que a opção esteja aberta para elas.
Você também pode minimizar o risco oferecendo frete gratuito (para reembolso também).
Não gosta de ideia da oferecer frete gratuito?
E se eu te dissesse que 93% dos compradores online comprariam mais produtos se eles tivessem frete gratuito como opção?
Isso mudaria sua forma de pensar?
Vamos dar uma olhada no que faz com que o frete gratuito seja tão influente.
Primeiramente, as pessoas amam conseguir as coisas de graça. É uma das melhores palavras que você pode colocar em um título se você quer que as pessoas cliquem nele.
Mas mais importante do que isso, a palavra ‘gratuito’ significa que não há nenhuma desvantagem.
Você está recebendo uma excelente oferta, por que não aproveitar?
É também questão de saber que você não está sendo enganado quando vê que o preço é aquele mesmo.
Todos nós já fomos atraídos pelos varejistas que nos atraíram para algo muito barato, mas depois pediram para pagar um frete bem mais caro.
As pessoas odeiam custos escondidos — de todas as pessoas que abandonam os carrinhos, 28% fazem isso por causa dos custos escondidos.
Nós vamos falar mais disso no assunto sobre confiança depois, mas a opção de frete gratuito sugere no subconsciente que o comprador está sendo aberto com você, e o preço que você vê é o que vai pagar.
Mas eu quero te perguntar uma coisa — você pode se dar ao luxo de oferecer frete gratuito?
Afinal de contas, nós pensamos (como consumidores) que não temos a obrigação de pagar pelo transporte.
É claro que sabemos que alguém tem que pagar, mas muitos de nós sentimos que ‘esse alguém’ não deveria ser o consumidor.
Uma grande razão pela qual isso acontece é porque existem muitas empresas por aí afora, com uma variedade de setores que estão oferecendo frete grátis.
Mesmo que seus concorrentes não estejam oferecendo — você precisa. Pois empresas em outros segmentos estão fazendo isso e seus clientes estão ficando mal acostumados.
Veja o que acontece quando eu digito ‘comprar sapatos online.’
Viu quantas empresas oferecem frete grátis?
Agora é claro, esse exemplo é de sapatos. Mas as pessoas ficaram tão acostumadas com lojas como a Amazon oferecendo entrega gratuita, que elas agora esperam isso de todas as empresas.
Veja o que acontece quando eu uso outro exemplo aleatório de ‘colchões.’
A entrega gratuita é algo que as pessoas esperam hoje em dia, e se você é um varejista online, você deve encontrar uma maneira de fazer isso.
Se você está oferecendo software online para plataformas de Startups (SaaS), não tem como oferecer frete gratuito.
Entretanto, você ainda pode diminuir o risco que vem com uma compra desse tipo.
Vamos imaginar um cenário potencial em que muitas pessoas passam ao procurar por uma plataforma de Startups que possa valer a pena investir.
A nova plataforma em oferta pode ser melhor do que a que está sendo usada atualmente. Ela pode ser mais rápida, mais barata e pode parecer muito melhor.
Mas um cliente em potencial pode não se tornar um cliente de uma nova plataforma de Startups (SaaS) porque todos os dados deles estão logados na solução atual e eles não têm tempo de transferir tudo.
Aos olhos de uma pessoa ocupada, o risco aqui é de perda de tempo.
Se sua oferta é para pessoas de negócio, você está consciente do fato de que eles não podem se dar ao luxo de perder um dia inteiro implementando uma nova solução de SaaS.
Eles provavelmente também estão com medo de perder anos de dados e informações de contatos.
Você precisa lidar com isso deixando-os saberem que você fará todo o trabalho duro para eles.
Se sua plataforma não está baseada na nuvem, você poderia simplesmente fazer isso oferecendo uma instalação gratuita.
A segurança do Panda faz isso até certo ponto.
Você pode também minimizar o risco fornecendo serviço de migração de dados. Isso significa que você pega os dados que podem ser encontrados na plataforma de SaaS anterior e a utiliza para incrementar sua própria oferta.
Se você deixar claro na sua página de checkout que você é capaz de fornecer esse serviço, os compradores podem sentir que terão o risco minimizado, como resultado de se envolverem com sua oferta.
#2. Dê aos compradores uma razão para confiarem em você
Pode ser difícil confiar em uma empresa que você descobriu recentemente na internet.
Isso é porque, na maioria dos casos, você não tem uma razão para confiar na empresa que você encontrou.
Quando as pessoas não confiam em você, elas não te veem como alguém que possa fazer negócios com elas. O mesmo vale para você também com relação aos outros.
Então o que você pode fazer?
Existem alguns métodos testados que você pode usar para construir confiança.
É importante que, quando você estiver usando essas estratégias, você não minta ou falsifique sua informação.
Isso não somente é antiético, mas também derrota o propósito do que você está tentando fazer.
Uma maneira que você pode construir confiança é exibindo prova social em seu site.
Prova social é uma das fontes mais poderosas da influência psicológica no mundo. Isso significa na essência que as pessoas estarão mais propensas a fazerem aquilo que veem as outras fazendo. É uma ferramenta muito útil para os que precisam colocar em prática as estratégias de como aumentar as vendas online.
Prova social é tão poderosa que pode fazer com que as pessoas se assentem em um quarto cheio de fumaça e não se movam, caso ninguém esteja se movendo.
Ela exerce uma forte influência.
Nós vamos dar uma olhada em duas maneiras que você pode usar prova social para te ajudar em como aumentar as vendas online, aumentando a conversão das páginas de checkout.
- Depoimentos.
- Tela cinza ‘usada para’ logos.
Depoimentos — Uma maneira que você pode usar prova social em suas páginas de checkout é exibindo depoimentos.
Usando depoimentos, você será capaz de aumentar a quantidade de confiança que os clientes potenciais têm em você.
Eu já testei depoimentos antes, e descobri que em minha página de checkout, as conversões foram 6,38% melhores quando um depoimento foi incluído.
Entretanto, você não pode apenas usar um depoimento antigo qualquer.
Você precisa ser capaz de mostrar depoimentos que os clientes em potencial queiram se relacionar.
Vamos dar uma olhada nas características de um bom depoimento.
Característica 1: Fale com o desejo e o medo das pessoas que pertencem ao seu mercado alvo.
Seus depoimentos precisam explicar como a vida era antes dos clientes terem te encontrado, e como ela se tornou melhor como resultado do seu produto.
Enquanto estiver falando do seu produto, o depoimento precisa abordar pontos e problemas específicos que foram resolvidos como resultado da sua oferta.
Uma ótima maneira de enfatizar esse efeito é destacando certas partes do depoimento, colocando um negrito ou itálico em textos relevantes.
As partes destacadas irão atrair os olhos daqueles que estão na página de checkout e oferecer a eles a garantia de que precisam durante a última etapa do processo de compra.
Característica 2: Use imagens de pessoas que deram o depoimento para aumentar as vendas online.
Imagens de pessoas nos sites aumentam a confiança.
Você pode fazer com que seus depoimentos sejam ainda mais confiáveis adicionando uma imagem neles da pessoa que deu o depoimento.
Você pode achar que uma imagem não faz muita coisa, mas mostrar o rosto de uma pessoa realmente adiciona credibilidade para o seu depoimento.
Se alguém está disposto a colocar uma foto ao lado do depoimento, existe mais chance de se acreditar nele.
Característica 3: Consiga depoimentos de pessoas que clientes potenciais possam ter algum tipo de relação.
Pessoas gostam de pessoas que são como elas. Como resultado disso, você precisa garantir que seus depoimentos venham de pessoas que representam o seu mercado alvo.
Não faz sentido mostrar um depoimento de um CEO das 500 empresas mais ricas se seu produto é desenhado para ajudar donas de casa a lançarem seu primeiro negócio. Não importa o quanto ele seja bom. Se não houver conexão, não adianta.
Então como você pode conseguir bons depoimentos?
Mesmo que eles amem seu site, a maioria dos consumidores pode não querer dar um depoimento brilhante. Isso é simplesmente por causa do fato deles não estarem conscientes dos pontos mencionados acima.
Como resultado, é essencial que você faça perguntas em vez de pedir por um depoimento.
Essas perguntas não tem que ser direcionadas. Uma ótima pergunta seria ‘Como era sua vida antes de usar o nosso produto e como ela está agora?’
Fazendo perguntas, você será capaz de puxar o máximo das experiências deles, e não vai precisar lidar com um depoimento medíocre que não tem nenhuma persuasão.
Tela cinza ‘usada para’ logos — Outra forma de prova social que você pode usar em sua página de checkout para aumentar as vendas online é uma tela cinza com logos. Esses logos são quase que um depoimento simplificado. Eles são usados para mostrar alguns dos grandes clientes que você tenha atendido.
Mesmo quando eles são usados na homepage, esses logos têm o poder de impulsionar as conversões em 400%.
Se você é um cliente em potencial, o simples fato que grandes empresas estejam felizes em estarem associadas com a empresa que você está interessado, já te mostra que vale a pena seguir em frente no checkout.
Clientes podem pensar ‘Se ela é boa o suficiente para eles, deve ser para mim também.’
Você também pode melhorar a confiança exibindo logos de terceiros em seu site.
Você provavelmente já os viu antes enquanto fazia alguma compra online, e eles podem até ter influenciado sua decisão de confiar em um site e comprar nele.
Se você tem sido influenciado por selos de confiança, não se sinta deslocado. Foi descoberto que 48% das pessoas decidiriam confiar em um site se uma ‘marca de confiança’ fosse exibida.
Você pode até não saber o significado dos logos, mas o fato deles estarem lá, aumenta sua confiança.
No entanto, nem todos os selos são os mesmos. Um estudo conduzido pela Baymard Institute descobriu que o logo da ‘Norton Verisign’ era o mais confiável.
E há evidências que sugerem que isso significa alguma coisa também, como a Blue Fountain Media descobriu um aumento de 42% nas conversões depois de usar o selo de confiança da Verisign (o selo da Norton agora é Verisign).
Se você quiser usar selos de confiança no processo de compra, é melhor colocar perto dos campos onde os visitantes precisam colocar algum tipo de informação confidencial.
A presença dos selos de confiança em tais locais irá garantir aos visitantes que suas informações não estejam sob ameaça.
Você não tem que usar esses selos de confiança de forma isolada também.
A Buyakilt descobriu que, no isolamento, o selo de confiança da Norton Verisign aumentou as conversões em 17% e o selo da Comodo resultou em um aumento de 12,49%.
Entretanto, quando combinados, as conversões saltaram para 31,6% — o que representa uma receita de seis dígitos.
Outra maneira que você pode melhorar a confiança é oferecendo uma opção de chat ao vivo, ou colocando um número de telefone bem visível.
As pessoas gostam de usar o chat ao vivo. Ele levou a um aumento de 73% em termos de pessoas que ficaram felizes com o suporte que receberam. Isso é mais alto do que os outros formulários de comunicação usados nos serviços de atendimento ao cliente.
É claro que você não precisa oferecer somente chat ao vivo. Você pode fornecer um número de telefone também.
Poucas pessoas irão ligar para o número de telefone. Mas o fato dele estar lá mostra que você não tem nada para esconder e ainda mostra que você é um ‘negócio real.’
E ainda dá um aspecto mais humano para o seu site.
Os visitantes vão sentir que podem confiar em você mais porque eles podem falar com alguém se acontecer algo de errado.
Além disso, a capacidade de entrar em contato com você oferece aos clientes uma maneira de lidar com qualquer dúvida de última hora, que poderia impedi-los de clicarem no botão de compra.
#3. Lidar com a resistência psicológica dos compradores
Algumas empresas tornam o processo de compra online algo muito, muito complicado.
De fato, 21% das pessoas que abandonam o chat online, o fazem porque o processo de checkout foi complicado demais.
Isso tende a acontecer se a página de checkout tiver muitos pontos de atrito, o que pode fazer com que os clientes potenciais se sintam oprimidos e queiram clicar no botão de volta.
Ao falar sobre atrito, estamos falando de coisas que ficam no meio do caminho dos clientes, impedindo-os de completarem suas operações.
As pessoas preferem gratificações instantâneas mais do que gratificações atrasadas.
Se você puder fazer com que sua página de checkout leve os clientes para uma gratificação instantânea, você será capaz de impulsionar as conversões e aumentar as vendas online.
Em alguns casos, o varejista online não é o culpado. Tudo que o consumidor precisa é experimentar o processo de compra no checkout.
No entanto, isso não significa que não possamos facilitar o processo para aqueles que querem fazer negócio conosco.
Imagine que você descobriu um excelente produto online e mal pode esperar para comprá-lo.
Você clica para adicionar o produto ao carrinho e vai para a página de checkout.
E o que você vê?
Uma página com dúzias de formulários pedindo por seus dados pessoais.
Você ainda se sente animado para comprar o produto?
O lado divertido dos campos de formulário é que as pessoas realmente não gostam de preenchê-los.
É seu trabalho, portanto, reduzir o número de campos que as pessoas tenham que preencher para obterem sua oferta.
É claro, você tem que pedir pelo endereço de email e o físico também.
Mas existem alguns campos que não precisam estar lá? Até mesmo a menor redução nos campos do formulário podem ter um efeito massivo nas conversões.
A Experian impulsionou sua receita em $12m apenas removendo UM campo.
Existem algumas razões para isso ter funcionado.
Primeiramente, removendo o campo ‘nome da empresa’, o formulário fica mais simples e fácil de preencher. E devido à aparência ser mais simples, as pessoas não se sentem confusas e sobrecarregadas ao vê-lo.
Mais importante do que isso, para a maioria das pessoas, o ‘nome da empresa’ é um campo redundante para eles. Eles não precisam preenchê-lo porque isso não se aplica para eles.
O fato de estar lá fazia com que as pessoas se sentissem obrigadas a preencherem algo, mesmo que não houvesse um asterisco de obrigatoriedade naquele campo.
Quando o campo ‘nome da empresa’ foi removido, houve uma redução na quantidade de coisas que o visitante tinha que fazer, tornando o processo de cadastro mais fácil, ajudando a empresa a aumentar as vendas online.
50,3% de todo o tráfego que um site e-commerce recebe vem de dispositivos móveis.
Isso significa que, se seu processo de checkout não for otimizado para o mobile, você está dificultando a vida de aproximadamente 50% dos seus clientes. Isso não vai te ajudar a aumentar as vendas online.
Quando você faz isso, eles estarão menos propensos a comprarem de você.
Então como você pode facilitar a vida deles?
Uma maneira que você pode reduzir a resistência e aumentar as vendas online, é configurando seu checkout de maneira que o teclado correto apareça para cada um dos campos.
Isso significa que, se alguém clica na seção onde eles precisam colocar um número de telefone, o ‘teclado do número’ seja automaticamente exibido.
Isso pode soar como um pequeno ajuste, embora torne o processo de checkout mais uniforme e ajude a reduzir o atrito.
Você também poderia minimizar o atrito oferecendo uma caixa de seleção que permita os compradores usarem o mesmo endereço de cobrança para o de envio.
Quando as pessoas iniciarem o processo de checkout, elas vão manter o mesmo endereço para cobrança e para a entrega.
Essa é uma maneira rápida de reduzir a quantidade de formulários que precisam ser preenchidos, já que eles não vão precisar colocar a mesma informação duas vezes.
Muitas vezes os sites pedem aos clientes para se registrarem antes de irem para o processo de checkout.
Os visitantes não gostam de passar por isso. Tudo que eles querem fazer é comprar aquilo que eles estão interessados.
Por conta disso, pode-se fornecer uma opção de checkout de convidados em vez de pedir para as pessoas registrarem.
Fornecendo uma opção de checkout para convidados, você reduz portanto a quantidade de trabalho que um cliente em potencial possa ter, de maneira que ele possa obter o produto que gostaria.
Algumas empresas também conseguiram reduzir a resistência variando o número de páginas de checkout.
Múltiplas páginas de checkout tornam o processo de cadastro muito mais simples, pois cada página pede por poucas informações.
Quando os termos no formulário dos campos de entrada são todos colocados em uma mesma página, o processo de checkout pode parecer um pouco sufocante.
É assim que funciona na teoria, no entanto.
Digo, teste a página única versus a página múltipla, pois algumas empresas descobriram que a página única funciona melhor do que a múltipla.
Por exemplo, a Vancouver Olympics Store descobriu que uma página única de checkout leva a 21,8% a mais de conversões, ajudando a aumentar as vendas online.
Entretanto, empresas descobriram que, fazendo o oposto, funcionava também.
Para o CrazyEgg nós descobrimos que um processo de checkout com três passos impulsionou as conversões em 10%.
Teste e veja o que funciona para você.
Mas considere isso — Quando se trata de identificar os pontos de atrito, quem é a melhor pessoa para perguntar senão aquelas que estão no meio do processo de checkout?
Graças à ferramentas como a Qualaroo, você pode implementar alguns pop-ups de saída em suas páginas de checkout, que irão perguntar aos visitantes por que eles estão saindo.
Você pode também usar serviços de teste de usuário tais como o Peek, para ter um feedback do seu website.
Vamos primeiro dar uma olhada em como você criaria um pop-up de saída que pergunte aos usuários por que eles estão deixando a página de checkout.
Nota: Você vai precisar da versão ‘PRO’ do Qualaroo para fazer isso. Você pode seguir os passos abaixo e então cadastrar uma conta ‘PRO’, depois de ter feito o que é necessário.
Primeiro vá ao Qualaroo.com e se torne um membro.
Depois você verá esta tela.
Digite algum texto no box abaixo que seja relacionado ao propósito da sua pesquisa — eu escolhi ‘Por que você está saindo?’
Eu forneci quatro respostas potenciais que podem ser selecionadas como uma razão para sair do processo de checkout.
São estas —
- Muitos formulários para preencher
- Precisa registrar
- Não é amigável
- Apenas navegando
Ao colocar essas perguntas, clique no botão ‘salvar’ e então clique na aba ‘Target’.
Digite na URL da sua página de checkout e configure de forma que ela seja visível para os visitantes.
Abaixo da opção ‘Onde essa pesquisa deveria ser exibida?’, selecione ‘Quando parecer que o usuário está querendo abandonar a página.’
Então desça a barra de rolagem e clique em ‘continuar mostrando até que o visitante responda.’
Para manter as coisas simples, deixe as opções de ativação como estão.
Ofereça um endereço de email para que você possa obter as respostas e então clique em ‘salvar configurações.’
Então clique no ‘painel’ como mostrado acima. Você deve ver o print abaixo. Clique em ‘instalar código’ e implemente o código em seu site.
A pesquisa de saída irá aparecer quando as pessoas deixarem o checkout.
Você pode ver, portanto, como as pesquisas de saída podem ser usadas para descobrir por que as pessoas não estão engajando com seu processo de checkout.
Vamos pontuar outra coisa também — Imagine que você não estivesse focando em pontos de atrito, mas em vez disso você quisesse descobrir por que as pessoas não estão completando o processo de checkout.
Para fazer isso, tudo que você teria que fazer é mudar as opções que você está oferecendo na pesquisa de saída, como mostrado abaixo.
Vejam as respostas a seguir que os visitantes podem escolher, para explicarem o motivo da saída —
- O frete é caro demais
- O site não parece confiável
- O preço dos produtos é alto
- Apenas navegando
Você tem a opção de fornecer uma solução para aqueles que estão pensando em deixar sua página de checkout.
Se alguém escolhe o ‘preço dos produtos é alto,’ você pode oferecer um cupom para aquela pessoa neste exato momento.
Para fazer isso, clique em ‘adicionar tela’ na página de ‘criar/editar.’
Ofereça um código de desconto usando a caixa de texto.
Salve as mudanças e então clique na aba ‘criar/editar’ novamente.
Desça a barra de rolagem e configure de maneira que o cupom seja exibido se a opção de ‘preço dos produtos é alto’ for selecionada.
Então instale o código da mesma forma que foi descrita acima.
Nota: Sua solução e-commerce precisa ser configurada para que o código que você está usando seja reconhecido.
A outra maneira que você pode identificar um atrito em seu processo de checkout é usando uma plataforma de teste de usuário tal como o Peek.
Essas plataformas te permitem configurar uma tarefa para alguém cuidar do seu site. Você pode, por exemplo, pedir a elas para comprarem determinado produto.
Você então será capaz de receber um vídeo deles durante o processo e também um feedback do que pode ser melhorado.
O problema aqui é que você pode não ter um volume grande em termos de feedback em seu site.
Por isso pode ser que o resultado não seja muito preciso. Isso pode resultar em mudanças irrelevantes que não dão muito retorno.
#4. Entenda o comprador para remover as incertezas
Empatia funciona bem quando você está querendo melhorar suas conversões da página de checkout e aumentar as vendas online.
Ser empático irá te permitir ajustar os estágios do processo de checkout que estão fazendo com que os consumidores se sintam inseguros.
A incerteza pode se manifestar de diferentes formas, mas se você quiser resumir a sua essência, ela geralmente tem suas raízes em perguntas não respondidas.
Pode ser que as pessoas não saibam quanto tempo vão demorar na página de checkout ou o que vai acontecer quando elas clicarem no botão ‘próximo’.
Elas podem ter também algumas incertezas sobre quanto tempo vai demorar para o produto chegar.
A incerteza é algo muito ruim e pode matar as conversões.
Portanto, nós precisamos tomar algumas decisões e remover as dúvidas o quanto pudermos durante o processo de checkout.
Uma barra de progressão como usada na Asos tem a capacidade de reduzir a quantidade de incerteza na experiência do comprador em potencial.
Barras progressivas funcionam porque—
i) Elas te motivam. Porque você já sabe o que precisa ser feito e cada conclusão te dá um senso de progresso.
ii) Elas te permitem saber o que vem depois. Você não tem medo de clicar por acaso no botão ‘próximo’ e acabar comprando o produto. Você sabe que ainda tem uma chance para rever o seu pedido.
Como você já imaginou, uma barra progressiva fica melhor em uma página múltipla de checkout.
Se você está usando uma página única, pode ser que você alcance o mesmo efeito usando um estilo acordeão na página.
Quando os visitantes alcançarem a página de checkout, eles ainda poderão ter algumas objeções relacionadas à compra do seu produto.
Objeções são fontes de dúvidas. As pessoas podem não querer comprar se você não acabar com esse sentimento de dúvida.
Objeções ocorrem na maioria das situações em que algo está sendo vendido. Portanto, não se preocupe, pois tudo o que você precisa fazer é lidar com elas de uma forma clara e simples.
Para alguns, as objeções podem ser tão simples como não querer comprar, pois eles não estão certos se o frete é gratuito e se existe reembolso.
A Zappos enfrentou essa objeção tornando clara a política dela sobre essa questão.
Algumas vezes, as objeções podem simplesmente estar relacionadas ao FAQ que é baseado no produto.
Se você listar as melhores 5 perguntas/respostas do seu produto em sua página de checkout, você terá outra forma de lidar com a incerteza.
Você pode usar a ferramenta Qualaroo mencionada antes para descobrir quais objeções as pessoas têm quando elas alcançam a página de checkout.
Ao coletar os dados e descobrir o que faz com que as pessoas saiam, você pode corrigir essas objeções em sua página de checkout.
Compradores potenciais podem também ter dificuldade com a clareza da sua página de checkout. Os visitantes precisam saber o que está acontecendo e o que irá acontecer em seguida.
Você não vai querer que os botões se chamem ‘próximo’, mas sim que informem o que vai acontecer depois. E você também vai querer que os botões estejam localizados em lugares fáceis de serem vistos.
Clientes também querem saber exatamente o que eles estão comprando e o que estão pagando.
A página de checkout da Amazon é muito fácil de entender. Você sabe exatamente o que está pagando e por que está pagando aquela quantidade.
Embora eu não confie apenas no texto para fazer isso, eu consegui aumentar as conversões em 28%, usando uma imagem do meu curso acima no botão ‘adicionar ao carrinho’.
Isso resultou no aumento das conversões.
#5. Crie um senso de urgência no compradores
Existe uma evidência que sugere que, em torno de 37% das pessoas que abandonaram os carrinhos, o fizeram porque estavam ‘apenas navegando.’
Quando as pessoas dizem que estão apenas navegando, pode parecer que elas têm todo tempo do mundo para voltar e comprar aquilo que querem depois.
Em outras palavras, elas podem não sentir que elas precisam agir.
Você pode mudar isso.
Introduzindo uma urgência no processo de checkout, você será capaz de segurar um percentual daqueles que estão no modo ‘apenas navegando’ para o ‘modo de compra.’
Se você está interessado em comprar alguma coisa e sabe que há apenas um item no estoque, você deixaria para comprar o produto outro dia?
Muitas pessoas não fariam, por causa do medo de perder alguma coisa que muitos gostariam de ter — especialmente quando se trata de fazer compras.
Se você deixar claro o nível do seu estoque, as pessoas podem estar mais inclinadas a comprar uma vez que elas cheguem até a página de checkout.
A Zappos faz um excelente trabalho com relação a isso. Veja como eles destacaram que há somente 1 item do produto no meu carrinho.
Eles enfatizaram isso mais de uma vez na página colocando o texto em vermelho e maior do que os outros textos na caixa de checkout.
Eles também tiveram uma sacada interessante dizendo que, ‘’se você não comprar, alguém irá — e a partir daí, nós não sabemos quando esse produto estará disponível novamente.’’
Se seus clientes potenciais estão no ‘modo apenas navegando,’ essa é uma excelente maneira de injetar alguma urgência na vida deles e colocá-los mais perto do botão de compra.
Se você fornecer informação sobre o nível do seu estoque, você poderá também colocar para as pessoas um deadline.
Sites de negócio fazem um grande trabalho nisso e estão sempre encorajando as pessoas a agirem contra o tempo.
Por causa disso, eles são capazes de criar um frenesi no comprador, pois ele começa a se preocupar caso esqueça da oferta e pode então perder uma boa oportunidade.
Mesmo que você não esteja trabalhando com um site de negócios, você ainda pode usar o conceito em seu processo de checkout, especialmente se está oferecendo um cupom.
Como mencionados antes, as pessoas preferem a gratificação agora do que depois.
Considere então o que aconteceria se você desse aos clientes uma maneira de obter o produto até o dia seguinte, contanto que ele tome uma decisão naquele determinado momento.
Você não acha que eles estariam mais propensos a comprar?
Esse é um tipo de urgência que é usado em todo tempo pela Amazon.
Eles te dizem quando você vai ter o produto (eles até te dão um data) além de uma contagem regressiva.
A contagem do tempo está te corroendo por dentro, te dizendo que é preciso decidir antes que o pedido não possa mais ser entregue até o dia seguinte.
Eles te lembram desse fato até na página de checkout.
Apelando para a necessidade do ser humano de gratificação instantânea, você é capaz de levar as pessoas de um estado de compra passivo para um ativo.
Você também poderia usar um pop-up de saída em sua página de checkout quando alguém quiser sair ou clicar no botão para voltar.
Ao tentarem clicar no botão de fechar, um pop-up pode ser exibido.
Esse pop-up de saída poderia explicar que existe um desconto disponível.
Quando os visitantes fecham o pop-up ou clicam no botão de desconto, você poderia criar uma contagem regressiva que diz a eles quanto tempo têm até que a oferta expire.
Isso irá criar um senso de urgência porque eles vão querer levar vantagem nessa oferta especial antes que ela não esteja mais disponível.
#6. Seja claro sobre as etapas e acontecimentos
A pesquisa publicada pela Shopify mostra um outro dado relevante: 21% das pessoas abandonam um carrinho de compras por não perceberem claramente as informações sobre o preço.
Temendo pagar taxas ocultas ou serem surpreendidas ao receberem a fatura do cartão, elas acabam optando por recuar.
Esse problema poderia ser sanado se, ao longo do checkout, as informações sobre o total a ser pago fossem exibidas com clareza, de preferência em destaque.
#7. Ofereça opções de frete
Os custos com frete lideram as estatísticas sobre abandono de carrinho.
Portanto, ao vender pela internet, procure trabalhar com mais de uma opção, para que seu cliente tenha a sensação de que está de fato economizando.
Se isso não for feito, ele ficará com a impressão de que sua loja está lucrando “por fora”, o que leva não só ao abandono de carrinho como à quase irremediável perda da credibilidade.
#8. Peça informações apenas importantes
Outro motivo para abandono de carrinho que sempre aparece “nas cabeças” é a solicitação de cadastro, junto ao checkout demasiado longo.
Assim, quanto mais enxuto for o seu processo de confirmação, menores as chances de um cliente se impacientar.
#9. Exiba selos e certificados de segurança
Como vimos, um dos problemas com o checkout padrão é a insegurança que as pessoas sentem ao serem redirecionadas.
Adotar o checkout transparente é apenas parte da solução para esse problema.
Lembre-se que o cliente quer sentir que está em um ambiente 100% protegido.
Para isso, não deixe de exibir na tela do seu checkout os selos e certificados de segurança online que seu site tiver.
Não economize!
#10. Diversifique os meios de pagamento
Em certos casos, a compra deixa de acontecer não por insegurança, mas por falta de opções de pagamento.
Por esse motivo, procure oferecer o máximo de modalidades, nunca deixando de lado o novo xodó dos brasileiros, o Pix, que em pouquíssimo tempo passou a ser a segunda modalidade de pagamento preferida.
#11. Ofereça suporte imediato
As pessoas querem se sentir seguras e acolhidas em uma página de checkout.
Uma maneira de transparecer isso é oferecer um suporte online acompanhando todo o processo de pagamento.
Você pode, por exemplo, instalar um chatbot com uma mensagem padrão, chamando a atenção para a presença do suporte online caso o cliente se sinta com dúvidas, até porque elas costumam aparecer.Dessa forma, você deixa seus consumidores mais tranquilos na hora de finalizar uma compra e, de quebra, ganha um instrumento para coletar feedbacks valiosos para melhorar seu checkout.
Conclusão
Nossa psicologia desempenha um papel importante em saber por que fazemos as escolhas que fazemos.
Como profissionais de marketing e donos de sites, nós podemos influenciar a psicologia daqueles que visitam nosso site de maneira que possamos melhorar a taxa de conversão nas páginas de checkout e, com isso, aumentar as vendas online.
Se você quiser maximizar as conversões em suas páginas de checkout e aumentar as vendas online, você terá que criar uma abordagem multifacetada.
É claro que você pode introduzir um pouco de urgência isoladamente, mas sua página de checkout não seria mais poderosa se você usasse prova social também?
Quando você agrupa todos os elementos da psicologia que foram discutidos, você terá uma página de checkout que irá competir com a Amazon.
Quais estratégias você descobriu que são úteis ao usar a psicologia nas páginas de checkout para aumentar as vendas online?
